Perbaikan Proses Bisnis – 2

II. Sinyal vs Akar Masalah

Hal paling mendasar dalam mengatasi berbagai permasalahan bisnis adalah merumuskan dengan jelas apa yang dimaksud dengan “masalah”. Jika setiap organisasi bisnis memiliki tujuan, target atau sasaran yang ingin dicapai, kemudian melakukan upaya – upaya untuk mencapainya, maka “masalah” adalah kondisi dimana tujuan, target atau sasaran bisnis tersebut tidak tercapai sebagaimana yang diharapkan.

Dalam menetapkan target bisnis, perusahaan seharusnya juga mengakomodir dan menyelaraskan kepentingan berbagai stakeholder lainnya (manajemen, kreditur, pelanggan, pemasok, karyawan dan pemerintah) dengan kepentingan stakeholder utama, yaitu pemilik bisnis. Meskipun perusahaan dapat memenuhi ekspektasi pemilik, namun gagal memenuhi ekspektasi berbagai stakeholder lain, maka pada akhirnya hal ini dapat menjadi “masalah”. Misalnya, perusahaan dapat meraih keuntungan yang sesuai dengan ekspektasi pemilik atau memenuhi target, namun tidak dapat memenuhi ekspektasi pemerintah, yaitu kepatuhan pada regulasi, maka konsekuensinya mungkin saja timbul kewajiban denda yang akan memotong sebagian besar keuntungan, atau bahkan membuat perusahaan terpaksa berhenti beroperasi.

“Masalah” memiliki dua elemen utama, yaitu adanya gejala (symtoms) masalah dan akar (root) masalah. Analogi yang paling umum digunakan untuk mendeskripsikan hal ini adalah fenomena gunung es. Meskipun puncaknya terlihat kecil dipermukaan laut, namun di bawah permukaan terdapat sebagian besar badan gunung yang tidak terlihat. Jika hanya melihat apa yang ada di permukaan, maka dapat dipastikan bahwa deskripsi mengenai gunung es tersebut akan salah. Fenomena gunung es sering digunakan untuk menjelaskan bahwa dalam mencermati suatu persoalan jangan sampai tertipu fenomena atau gejala yang tampak sepintas, tetapi haruslah mencermati sisi – sisi lain permasalahan yang belum terlihat dengan jelas.

Target penjualan yang tidak tercapai pada laporan penjualan bulanan merupakan suatu contoh gejala masalah yang harus dicermati apa akar masalah yang menyebabkan rendahnya angka penjualan tersebut. Upaya mencermati dan menentukan akar suatu permasalahan merupakan langkah awal dalam menemukan solusi masalah yang tepat, yaitu mengidentifikasi dan mendefinisikan masalah atau perumusan masalah. Kesalahan pada tahap ini sangat mungkin menyebabkan masalah tidak dapat diselesaikan dengan cepat dan tepat, bahkan dapat beresiko menjadi semakin besar karena ketiadaan solusi atau keterlambatan atau kesalahan dalam menentukan solusi.

III.Instrumen Pengelolaan Masalah

problem frame

  1. Identifikasi Masalah

Mengidentifikasi masalah merupakan serangkaian kegiatan sistematis dalam menganalisis penyimpangan – penyimpangan dari target, dan mencari tahu apa yang menjadi penyebabnya. Setelah penyebab masalah teridentifikasi, selanjutnya adalah mendefinisikan permasalahan dalam bentuk pernyataan masalah. Definisi atau penyataan masalah menjelaskan dimensi – dimensi permasalahan (waktu, lokasi, personal yang bertanggungjawab, cakupan organisasi dan lain – lain), serta apa yang dibutuhkan untuk mengatasinya. Dengan adanya pernyataan masalah yang jelas, tim atau personil memiliki acuan yang tegas dan terukur dalam menemukan solusi yang akurat.

Pada usaha kecil, pemilik bisnis lazimnya mengetahui adanya permasalahan melalui cara yang sederhana, misalnya lewat pengamatan dan pengalaman operasional sehari – hari atau lewat interaksi dengan pelanggan. Terkadang pelanggan menyampaikan kritik dan saran mengenai produk atau layanan yang diberikan, sehingga pemilik mengetahui bahwa ada yang salah dengan bisnisnya. Dengan skala usaha yang masih kecil dan kompleksitas yang rendah, sebab dan solusi permasalahan normalnya dapat ditemukan dalam waktu yang singkat.

Sementara itu, pada organisasi bisnis yang besar dan modern, pemilik dan manajemen biasanya telah merumuskan target – target capaian yang harus diraih dalam periode tertentu. Pencapaian target – target tersebut dinilai menggunakan indikator – indikator yang terukur atau parameter, yang dikembangkan berdasarkan praktik terbaik industri, pengalaman perusahaan dan konsep pengetahuan yang dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah.

Dalam melaksanakan kegiatan bisnis dan di akhir periode kegiatan, laporan manajemen akan menyajikan parameter – parameter pencapaian bisnis dibandingkan dengan target yang telah ditetapkan. Jika terdapat penyimpangan antara target dengan pencapaian, maka hal ini dapat menjadi sinyal atau gejala mengenai adanya suatu masalah. Sinyal – sinyal tersebut memerlukan evaluasi dan tindak lanjut untuk membuat suatu kesimpuan apakah memang benar ada permasalahan yang serius atau hanya penyimpangan sesaat yang dalam waktu singkat akan kembali normal dengan sendirinya.

Kegiatan merumuskan, merencanakan, mengukur, mengevaluasi dan memperbaiki target bisnis dikelola melalui suatu sistem manajemen kinerja. Faktor yang terpenting pada suatu manajemen kinerja adalah kemampuan dalam merepresentasikan dan mengukur kinerja seluruh aspek yang terlibat dalam pencapaian tujuan organisasi, yang mencakup aspek keuangan dan non keuangan.

Sebagai entitas bisnis yang mengelola sumberdaya ekonomi dan mencari keuntungan ekonomi, parameter keuangan merupakan indikator utama terhadap kinerjanya. Namun demikian, perkembangan bisnis modern telah memperlihatkan bahwa parameter keuangan semata tidak memadai untuk merepresentasikan keseluruhan upaya dan kemampuan yang dimiliki dalam rangka mencapai target – target bisnis. Padahal, pengukuran kinerja bertujuan untuk memberikan perspektif seluas – luasnya bagi manajemen dalam mengevaluasi tahap – tahap pencapaian organisasi, baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang.

Hanya bersandar pada informasi mengenai capaian angka penjualan dalam satu tahun menjadi relatif kurang bermakna, bahkan salah makna, jika dibandingkan apabila informasi tersebut juga dilengkapi dengan capaian pangsa pasar per jenis produk. Kenaikan angka penjualan yang cukup tinggi, namun dengan pangsa pasar yang semakin berkurang dapat menjadi sinyal bahwa pesaing sebenarnya sedang mengalami pertumbuhan bisnis yang lebih cepat dari perusahaan, sehingga dalam jangka panjang sebenarnya perusahaan sedang mengalami ancaman.

Metode yang cukup handal untuk mengelola sistem kinerja organisasi adalah Balance Score Card/BSC, karena metode ini menggabungkan berbagai perspektif yang mencerminkan seluruh upaya dan kemampuan organisasi dalam mencapai target, yaitu perspektif keuangan dan non keuangan (pelanggan, pembelajaran dan pertumbuhan, serta proses internal). Objek kinerja yang menjadi target pengukuran dikenal dengan key performance indicators/KPI. Disamping itu, BSC juga mengintegrasikan antara rencana strategis jangka panjang dengan aksi jangka pendek yang dilakukan untuk merealisasikannya. Dengan demikian, hasil pengukuran kinerja yang menggunakan metodologi BSC dapat menjadi indikator yang efektif untuk menuntun organisasi mengidentifikasi gejala – gejala permasalahan yang sedang atau akan dihadapi.

Setelah organisasi mengidentifikasi gejala permasalahan, manajemen perlu menganalisis penyebab terjadinya masalah. Para analis bisnis lazim menggunakan metode Root Cause Analysis/RCA dalam mencari tahu sebab – sebab terjadinya suatu masalah. Pada dasarnya RCA merupakan pendekatan umum yang merepresentasikan langkah – langkah sistematis dan berkesinambungan, dalam menentukan akar suatu masalah, melakukan koreksi dan mencegahnya agar tidak terulang pada masa depan. Tujuannya adalah untuk mengidentifikasi dan menjelaskan hubungan sebab akibat antara kondisi yang terjadi dengan peristiwa – peristiwa pada masa lalu. Oleh karena itu, dekomposisi dan pengurutan perisitiwa menjadi bagian yang sangat penting ketika melakukan RCA.

Untuk melakukan RCA, organisasi dapat memilih salah satu alat yang biasa digunakan dalam analisis bisnis, misalnya diagram tulang ikan/fishbone diagram atau diagram Ishikawa. Diagram ini, sebagaimana namanya memiliki bentuk yang mirip dengan tulang ikan. Tujuannya adalah untuk mendeskripsikan kronologi sebab – sebab timbulnya suatu akibat atau kondisi berdasarkan urutan kejadian, sampai dapat disimpulkan akar atau sumber permasalahan. Sebab – sebab timbulnya suatu akibat dapat diklasifikasikan ke dalam salah satu atau beberapa dari lima faktor atau dikenal sebagai 5 why’s, yaitu man, material, method, machine/facilitiy dan environment.

Semua proses RCA harus didokumentasikan dengan baik. Output RCA seharusnya dapat menjelaskan sifat, lokasi, waktu, pihak yang terlibat dan besaran dampak yang terjadi serta faktor penyebabnya, kemudian menentukan tindakan atau kondisi yang dibutuhkan untuk memperbaiki faktor penyebab tersebut dan upaya pencegahan agar tidak terulang pada masa depan. Meskipun terkesan reaktif, jika manajemen mengintegrasikan metode RCA ke dalam aktivitas operasional dan strategis secara sistematis dan berkesinambungan, maka dapat menjadi alat yang efektif untuk memperbaiki budaya dan pola penanganan masalah bisnis jangka pendek dan jangka panjang.

Berikut ini adalah langkah – langkah umum dalam melakukan RCA:

rca

Bersambung

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *